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Mes bagages sont perdus à l’aéroport. Que faire ?

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Jacques Reder, chef du service de presse d’ADP (Aéroports de Paris), répond à nos questions.

Que doit faire l’usager lorsque ses bagages ne se présentent pas sur le tapis de réception à l’aéroport ? D’abord, attendre un peu avant de se précipiter au bureau d’information. Le bagage a peut-être traîné en zone de tri. Sinon l’usager peut se diriger vers le bureau des litiges ; il y en a un dans toutes les salles de livraison de bagages. Il doit s’y présenter avec son billet d’avion sur lequel figure un coupon collé ou agrafé au moment de l’enregistrement des bagages. Ce coupon fait office de reçu. Le dossier est ensuite instruit. L’usager remplit un formulaire en donnant des indications précises sur le bagage perdu ou égaré. Pour l’y aider, un cahier avec des bagages types (sacs à dos, valises à sangles, à roulettes…) lui est présenté. Il peut également fournir une description détaillée de ce qui se trouve à l’intérieur du bagage. Une fois rempli, ce formulaire est transmis à l’aéroport de départ et à la compagnie aérienne avec laquelle l’usager a voyagé, afin de vérifier que le bagage n’est pas resté sur place ou de s’assurer qu’il n’y a pas eu de problèmes de correspondance. Normalement, le bagage est retrouvé dans les vingt-quatre ou quarante-huit heures qui suivent. Dans quels cas les voyageurs peuvent-ils prétendre à une indemnité ? En cas de perte définitive du bagage, la règle générale consiste en un remboursement en fonction du poids du bagage et de la valeur du billet, et non pas des objets qui sont à l’intérieur, d’où la nécessité d’emporter avec soi les objets de valeur. Cela signifie par exemple que, pour une valise de même poids, les indemnités sont plus élevées pour un long trajet. Mais chaque compagnie a aussi des règles spécifiques selon les destinations ou le type de clientèle, et ce, bien sûr, pour des raisons commerciales ou stratégiques. Quels conseils donneriez-vous aux usagers pour limiter le risque de perte de bagages ? - D’abord, conserver précieusement le fameux coupon collé ou agrafé sur le billet d’avion. Il prouve que vous avez effectivement donné un bagage à l’enregistrement. - Veiller à bien identifier votre bagage. L’étiquette extérieure apparente, obligatoire, est une garantie énorme, car beaucoup de valises se ressemblent. Ajouter aussi des signes distinctifs (sangles de couleurs, autocollants sympas...). Cela permet d’identifier facilement son bagage et d’éviter la confusion avec les autres. Les bagages sont parfois pris par des voyageurs distraits et ne sont pas forcément perdus. - Penser à mettre son nom et ses coordonnées à l’intérieur du bagage, pour le cas où l’étiquette extérieure serait déchirée ou éventuellement perdue. - S’assurer aussi au moment où le bagage est enregistré que le guichet spécialisé sur une destination a bien édité l’étiquette avec le code de la ville dans laquelle vous vous rendez. Mais je précise que ce risque d’erreur est minime. - Enfin, pour éviter les risques de pertes et, plus globalement, de détérioration et de vols, toujours fermer ses bagages à clés. Entretien réalisé par Isabelle Vazquez

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